Человек из финтеха
Как понять, что с вами работает лучший специалист
Сегодня большинство организаций используют онлайн платежи. Управляющие и владельцы бизнеса при этом всё чаще имеют дело не с банковскими служащими, а с менеджерами финтех-компаний, которые проводят платежи и предоставляют прочие финансовые онлайн-инструменты. Рассказывает международный платежный провайдер и эквайер ECOMMPAY, клиентами которого являются такие крупные компании как Yandex.Taxi, Firebird другие лидеры рынка.
Повсеместное строительство новой платежной инфраструктуры породило новую формацию специалистов. Это не просто клиентские менеджеры (КМ), это полноценные бизнес-консультанты в области электронной коммерции. Чтобы понять, что вам повезло иметь дело с одним из таких супергероев, обратите внимание на их главные отличительные особенности.

Расширенная экспертиза

Все современные поставщики финансовых услуг, платежных решений, страхования и управления капиталами выросли из небольших стартапов, где хороший клиентский сервис был и остался частью бизнес-модели и конкурентным преимуществом.

Согласно опросу Salesforce, в котором приняли участие 2600 специалистов в области клиентского сервиса из разных стран , 78% B2Bклиентов меняют провайдера, если уровень сервиса, который они получают, нестабилен. 68% менеджеров отмечают, что сегодня даже одного неприятного инцидента достаточно, чтобы задуматься о смене провайдера.

Поэтому главное отличие клиентского финтех-менеджера – компетентность. Платежная платформа – сложный в настройках и обслуживании продукт, и клиентам часто нужна консультация. Менеджер должен не только отвечать на любой запрос максимально ясно и быстро, но и быть, что называется, "в теме". А именно: досконально знать свой продукт, понимать бизнес клиента и разбираться в особенностях национальных законодательств, уметь доступно объяснить клиенту технологии эквайринга, самые продвинутые алгоритмы борьбы с интернет-мошенниками и многое другое.

По сути, каждый клиентский менеджер финтех-компании должен быть персональным для каждого клиента. Он умеет слышать и слушать, сходу вникать в проблему клиента, рассмотреть её с разных сторон и предложить оптимальное решение.
Хороший клиентский специалист внимателен к мелочам и умеет говорить просто о сложном.
Навыки общения

Постоянное совершенствование и выпуск новых продуктов – основная особенность технологичного финансового бизнеса. Клиентские менеджеры в этой отрасли должны быть в курсе всех тенденций, новинок, конкурентных решений на рынке, постоянно учиться новому.

Это относится не только к технологическим навыкам. Когда-то персональные менеджеры по работе с VIP-клиентами в крупных банках были скорее профессиональными лоббистами и тусовщиками. Они расширяли свою клиентскую базу за счет рекомендаций и связей и не пропускали ни одной значимой отраслевой выставки или конференции. Сегодня эти навыки вновь востребованы – уже для КМ в сфере финтеха. Конференции сегодня – не только способ завести полезные знакомства, но и экспертный тренинг.

Специалист по работе с клиентами должен уметь пользоваться всеми каналами связи, удобными клиенту, и постоянно исследовать эти каналы на предмет новых возможностей. К примеру, в США и Западной Европе основным каналом взаимодействия в секторе B2B, кроме электронной почты, стали социальные сети, в частности Linkedin. В России, где эта сеть заблокирована, её функцию частично взял Facebook, но всё же главным способом коммуникации бизнеса с поставщиками финансовых услуг остается электронная переписка и личное общение. А значит, хороший специалист клиентского сервиса в финтехе должен уметь не только красиво говорить и проявлять эмпатию, но и грамотно вести переписку.
Если вы увидели своего КМ на отраслевой конференции или выставке – это хороший знак.
«Материнский инстинкт»

По статистике Salesforce, 82% клиентов в секторе B2B называют персонализированный сервис одним из главных источником лояльности к поставщикам. Круглосуточная доступность вне зависимости от часовых поясов и региона пребывания, а также сведение коммуникации до взаимодействия с одним менеджером – один из элементов индивидуального подхода.

Искренний интерес к проблемам клиента в любое время суток – важная отличительная особенность клиентского менеджера новой формации.
Навыки аналитика

Многие процветающие финтех-компании начинали свой бизнес в специализированных сегментах финансового рынка, постепенно расширяя набор технологических инструментов и масштабируя услуги.

Мы в ECOMMPAY еще несколько лет назад в основном работали с международными брокерскими конторами. А сегодня успешно сотрудничаем со всем сектором e-commerce, предлагая комплексные решения для практически любого бизнеса.

Наши менеджеры умеют максимально подробно проанализировать бизнес клиента, его отрасль, регионы работы и перспективы роста. Это помогает нам быть не просто платежным провайдером, но настоящим партнером наших клиентов.
Разумный интерес к вашим бизнес-процессам и вовлеченность менеджера – гарантия успешного сотрудничества.
Сфера платежных решений – не та область, где безоговорочно работает маркетинговое правило «Клиент всегда прав». Клиент здесь – партнер, и менеджер провайдера платежных решений не столько обслуживает, сколько помогает развивать бизнес. Умение успешно провести трудные переговоры по сложным нюансам сервиса для финтех-специалиста гораздо важнее навыка вовремя продать клиенту дополнительную, но не обязательную услугу. Достоинство и способность мыслить стратегическистановятся определяющими качествами КМ.
© 2019, STAR HILLS PRODUCTION
Cyprus IT Forum 2019 пройдет 20 и 21 мая в отеле Park Lane в Лимасоле (Кипр). Более 500 IT бизнесменов, инвесторов и представителей правительства острова обсудят развитие Кипра в качестве центра европейского IT бизнеса.
Made on
Tilda